科技開支能否助酒店業績免受市場動盪損害？

有見Airbnb等公司日益激烈的競爭及其帶來的顛覆性改變，酒店業界近年來迅速採納各種新科技，不論是在面向客戶或是後台辦公室的職務，以簡化營運程序並降低成本。

在硬件設備使用最密集的範疇，酒店都紛紛試驗及裝置愈來愈多的機械人來輔助真人工作。在其他一些較不顯眼的層面，不少酒店亦在選擇走「智能化」路線，把語音控制、人臉辨識、自動化等科技融入客戶體驗當中，讓住客能通過流動裝置遠程控制酒店房間及與之進行互動。

最後，全球各地的酒店亦在利用科技加快其環保進程，採用數碼技術來幫助控制它們對環境的影響，同時精簡營運程序，包括實現入住手續、與住客互動以及日常的後台管理無紙化。酒店業顧問服務公司Duetto在2022年進行的一項調查發現，逾77%的酒店業受訪者預期在未來三年內增加科技投資。

香港中文大學（中大）商學院酒店及旅遊管理學院助理教授崔成宇說：「近年來，酒店業界為提高前台及後台的工作效率，一直在加快科技的應用。」他參與撰寫了一份新研究報告，探討在市場波動較大的時期，酒店集團是否像在正常經濟環境下同樣地受惠於在科技投資方面大灑金錢所帶來的效益。

適應疫情

崔教授指，新冠病毒疫情進一步加快了新科技被採用的速度。酒店及旅遊業因跨境旅行大幅減少而受到重創，行內企業致力尋找創新方法以適應新常態並改善業績，其中尤為著重於降低營運成本及提升服務生產力。

「目前已有大量研究及廣泛的共識指出，在經濟活動正常進行的時候，資訊科技方面的投資一般會為酒店業績帶來直接和正面的影響，」崔教授道。「但我們不太確定，這種通過科技投資尋求改善業績的做法在危機出現的過程中（如疫情期間），是否仍能為酒店帶來相類似的效益。」

崔教授解釋，一方面，世界各地的酒店營運商在疫情期間，面對人們對人際接觸感染風險的憂慮驟然加劇，都迅速地引進了自助服務站等技術。然而，由於酒店及旅遊業本質上需要大量人與人之間的接觸與交流，以機器取代真人或會使預期獲得親切招待的顧客感到意興闌珊。

他說：「疫情之下，經營環境持續在變，酒店營運商若倉猝決定投資新科技作為應對，會使它們面臨巨大風險 — 如沒有小心配合其具體的業務策略，對科技的投資甚至會適得其反，損害酒店的業績。」

有關的最新研究題為《以資訊科技緩衝疫情打擊》，由崔教授、薩里大學講師Yeon Jihwan 博士、中佛羅里達大學助理教授Song Hyoung Ju ，以及中大商學院博士生胡際豪聯手進行。研究人員收集了美國近7,000家酒店在2017年至2021年間的財務數據並進行分析，檢視在疫情爆發前及疫情期間，科技投資對改善酒店業績的有效性。

提升財務表現

他們利用三種業績指標 — 總收入；未扣除利息、稅項、折舊及攤銷前盈利（EBITDA）；以及淨收入 — 分別與2017年至2019年（疫情爆發前）及2020年至2021年（疫情期間）兩段時期內，酒店營運商的總開支和資訊科技投資額的變化作對比。

研究發現，這場疫情明顯削弱了酒店以科技開支提升其財務表現的能力。換言之，在疫情期間，同樣金額的資訊科技投資能帶來的正面影響出現了縮減。

研究人員另發現，酒店按年增加它們在資訊科技方面的投資對其財務表現帶來顯著的正面影響。崔教授指出：「平均而言，一家酒店對科技投資的年度增幅愈大，整體效果通常愈好。」此一正向關係在加入疫情因素後亦得以維持，這代表在疫情爆發後，增加資訊科技開支實際上對改善財務表現產生了更大的正面效果。

崔教授表示：「我們的研究結果顯示，雖然科技投資在疫情爆發前對酒店的財務表現有著正面影響，但這種效果在疫情期間明顯減弱。」不過，他補充指，持續且偏高的資訊科技開支水平能為酒店在面對諸如新冠疫情等外在經濟環境的衝擊時，提供一定程度上的緩衝。

他總結道：「我們建議，酒店管理人員應努力維持、甚至逐步增加他們在資訊科技方面的投資，即使是在困難的時期，比如疫情期間。惟有這樣，他們才能最有效地獲得緊貼業內最新科技發展所能帶來的經濟效益。」