中文大學校刊 二零一八年第一期

29 酒店至酒店學院之旅 在我二十年出任總經理、五年區副總 裁的酒店業生涯中，曾與不同的業主 和客人交往，也積累了不少成功與極 具挑戰的案例。酒店業的營運非常複 雜，需要精明能幹的管理人員。如果 能貢獻我三十多年的經驗與學院的師 生分享，訓練年輕一代，那將是十分 有意義的事。 學院的教學酒店是凱悅，課程取法於 康奈爾。我在凱悅工作了二十七年， 也在康奈爾唸過高級管理課程，這巧 妙的契合是促成我應聘的原因之一。 其後我在夏威夷大學修業，再加上在 暨南大學的法律訓練，以及在中山大 學唸管理學博士，我有信心把這些各 自精彩的元素再糅合出新的化學作 用，帶領學院更上層樓。 酒店和旅遊業的核心是服務，但必 須與經營效益平衡，才可維持下 去。所以我們的課程定位非常清 晰，不單教管理，層面更擴大至整 個商業運作，而且側重酒店旅遊和 房地產的關係。由一所酒店最初的 規劃到最後的營運以至營利整個過 程，以及背後的理念都要掌握。房 地產也一樣，由估價、買地、建築 到成交整個流程都須認識。 大學課程不是提供職業訓練。如果 只是偏重訓練基層人員的技能，行 業會出現樽頸。我們需要培訓年輕 人上游到領導位置。課程的長遠目 標是栽培學生成為各行業的領袖， 有充足的知識，懂得運用策略、調 配人手和資源完成不同規模的工 作。課程包括九百小時的實習，確 保學生畢業前有足夠的前綫經驗， 應付未來酒店、旅遊以至房地產業 的新挑戰，更有發展企業的潛質。 港珠澳大橋啓用後，交通便捷將帶動 整個大灣區人流物流，加上「一帶一 路」的效應，定必刺激對旅遊住宿的 需求。把香港的旅遊業放在整個大灣 區的大環境來看，加上基建和政策配 合，前景非常樂觀。而香港較為成熟 和完善的管理質素，絕對勝任輔助 「一帶一路」的沿綫國家。未來三年 內，中國連整個大灣區將有一千多間 各種品牌的酒店開設，整個大中華需 要大量人才，也將給我們的畢業生更 多發展的機會。 掌握東方的人情世故、生意手法、飲 食習慣等。其實處理文化衝擊就如握 雞蛋，握得太緊雞蛋會裂，太鬆則會 摔破。西方管理與東方通融之間需有 平衡。東方地區在細緻服務上基本是 佔優的。 我曾目睹不少國際品牌在進駐中國 時，原封不動套用西方模式，而沒有 是翻天覆地的改變。以前由訂房到入 住需要經過六七個階段，在互聯網上 只是一個步驟，而且可以完全不經人 手。Airbnb的崛起令競爭對手更加密 集，訂房網站廣受歡迎，也迫使酒店 反省為何大部分顧客都不選擇直接向 酒店訂房。除了因為選擇、價格和條 款彈性的差異，也因為很多酒店的網 站設計落後，不便瀏覽，而且交易過 程繁瑣。時移勢易，年輕人的付款模 式，早已經脫離現金和信用卡了。 任何衝擊都有危與機的兩面。互聯網 收集客人的背景喜好，提供龐大數 據，可以令服務更加目標為本。尤其 是市場較小的豪華酒店，更依賴這些 行為資訊來設計貼心服務。收到女性 訂房，要確保房內設施適合女士；老 人家要分配接近升降機的房間，不要 給他餐廳的角落位置。間或可來一點 驚喜，不過可別給德國客人提前慶祝 生日，因為他們認為那會帶來霉運。 在酒店業實戰三十多年，為何會 答允轉戰校園，出任學院院長？ 學院的酒店旅遊及房地產本科課 程定位有何特色？ 酒店與旅遊業前景如何？ 酒店業文化可也有地域之分？ 互聯網對酒店和旅遊業產生甚麼 影響？ 酒店 至 酒店學院之旅