科技支出能否在动荡的市场中保护酒店业绩？

面对来自爱彼迎（Airbnb）等公司对行业造成的颠覆和日益激烈的竞争，酒店业界近年来一直在快速地采纳新技术，无论是面向客户还是在后台岗位，从而简化操作和降低成本。

在硬件设备使用密集度最高的领域，酒店正愈来愈多地尝试使用机器人，支援员工团队。在另一些比较不为人注意的层面上，许多酒店也选择了变得“智能”，把语音控制、人脸识别以及自动化等技术融入到客户体验中，让客人能够利用移动设备，跟他们的酒店房间进行远程互动并发出指令。

最后，世界各地的酒店也在利用科技来加快它们的绿色发展脚步，以数字技术来帮助控制它们对环境的影响，同时简化操作，例如实现登记入住手续、与客户互动以及日常后台管理无纸化。酒店业顾问服务公司Duetto在2022年的一项调查发现，超过77%的酒店业受访者预计将在未来三年内增加科技投资。

香港中文大学（中大）商学院酒店及旅游管理学院助理教授崔成宇说：“近年来，酒店业界为提高前台及后台操作的效率，一直在加快科技的应用。” 他参与撰写了一份新研究报告，研究酒店机构在市场波动较大的期间，是否能像在正常经济环境下那样从科技投资中获益。

适应疫情

崔教授指出，新冠病毒疫情进一步加快了业界对新技术的采用。由于跨境旅游数量暴跌，酒店和旅游业內的许多企业受到重创，它们致力寻求新方法来适应新常态并改善业绩，特别是在降低运营成本和提高服务生产力方面。

“目前已经有大量的研究和广泛的共识指出，在经济活动正常进行期间，对信息技术的投资往往会对酒店业绩产生直接和正面的影响，” 崔教授说。“可是，我们不太确定的是，这种通过科技投资提升业绩的做法在危机期间（比如疫情），是否还能为酒店带来类似的效益。”

崔教授提出，一方面，在疫情期间，世界各地的酒店经营者为应对人们对人际接触感染风险的高度关注，都迅速加设了自助服务机等设备。然而，由于酒店及旅游业本质上需要大量人与人之间的接触与交流，这有可能会让希望在服务过程中看到亲切面孔的客人感到意兴阑珊。

他表示“疫情之下，酒店经营者若为了试图应对持续演变的经营环境，而仓促做出投资新技术的决定，他们将面临巨大的风险。如果没有仔细配合其他的具体业务策略，对科技的投资甚至会产生适得其反的效果，损害酒店业绩。”

有关的最新研究题为《以资讯科技缓冲疫情打击》，由崔教授、萨里大学讲师Yeon Jihwan 博士、中佛罗里达大学助理教授Song Hyoung Ju，以及中大商学院博士生胡际豪合作进行。研究人员收集了美国近7,000家酒店在2017年至2021年间的财务数据并进行分析，检视在疫情爆发前及疫情期间，科技投资对改善酒店业绩的有效性。

提升财务表现

他们以三项业绩指标，即总收入、EBITDA（未计利息、税项、折旧和摊销前利润）以及净收入，分别跟2017年至2019年（疫情爆发前）及2020年至2021年（疫情期间）两段时期内，酒店经营者的总开支和信息技术投资的变化进行对比。

研究发现，这场疫情对酒店利用技术支出提升其财务业绩的能力产生了重大的负面影响。换句话说，在疫情期间，同等金额的信息技术投资能带来的正面影响被削弱了。

另一方面，研究人员发现，若酒店按年增加它们在信息技术方面的投资，则对它们的财务业绩有正面和显著的影响。崔教授说：“平均而言，一家酒店对科技投资的年度增幅愈大，整体效果通常愈好。” 这种正向的关系在加入疫情因素后仍然存在，表明信息技术支出的增长，对财务业绩所产生的正面效果在疫情爆发后实际上有所增加。

崔教授表示：“我们的研究结果显示，虽然在疫情出现之前，技术投资对酒店的财务表现有着正面影响，但这种效果在疫情期间明显减弱。”他继续补充指，在信息技术方面的持续、高额支出，有助于为酒店提供一定程度的缓冲，以应对疫情等外部经济冲击。

他总结道：“我们建议酒店经理们应该努力维持、甚至逐步增加他们在信息技术方面的投资，即便是在困难的时候，比如疫情期间。只有这样，他们才能最有效地获得紧贴业内最新科技发展所带来的经济效益。”