机器人应该多“人性化”？

在过去的十年里，高科技自动化和智能服务型机器人的使用越来越多 — 许多机器人具有类似人类的特征和行为。它们利用人工智能（AI）与人互动，提供方向、信息和登机服务，并在世界各大城市的主要机场、火车站、酒店和餐馆负责行李分类和运送。

尽管机器人技术在服务行业的前线应用越来越多，但对于客户在其表现未能达到预期时的反应仍然鲜为人知 。如果“我很抱歉”这句话是由机器而不是人说的，它是否具有同样的情感深度和意义？这是包括香港中文大学（中大）商学院学者在内的一群研究人员决定探究的题目。

持续中的新冠肺炎疫情令世界各国都有封城措施，飞机、轮船和火车的运输停顿，人们被迫呆在家里，这都使政府和企业更倾向在公共区域和建筑物中以机器人提供服务，以帮助减少致命冠状病毒的传播风险。

以酒店业来说，分店遍及哥本哈根、巴黎、纽约和上海等城市的世民精品酒店集团（citizenM）已经用数字终端机取代了前台服务员。美国拉斯维加斯的文华东方酒店也在大堂里使用一个服务型机器人来处理客人的要求，并与游客互动。2020年11月开业的南非约翰内斯堡的Hotel Sky在酒店大堂內设置了三个机器人，它们可以送餐、提供旅游信息，并且每个都可以负载最多74公斤重的行李到客房。

当机器人让人失望时

最近的一项研究发现，大约七成的酒店经理預期到了2025年，服务型机器人会在提供跟客户有接触的服务方面被广泛使用，例如打招呼、协助办理入住和退房手续。然而，新的机器人技术并不总是按计划运作。日本的海茵娜飯店集团（或称“奇怪的飯店”）被吉尼斯世界纪录认证为第一家提供有工作机器人的酒店。

它在长崎的主题公园內的酒店于2015开幕，使用了243个智能机器人，当中许多有类似人类的特征，占其员工总数的约90%。这些机器人能与客人互动和交流，包括提供入住服务，以及将行李分类和运送到房间。

日本“奇怪的旅馆”于2015年开业，共使用了243部智能机器人，占员工总数约九成。

可是到2019年，在接到客人的投诉后，酒店已经用真人取代了一半以上的机器人。酒店房间里像玩偶一样的语音助手打断了人们的谈话、搞砸了客房服务订单，并在夜间将打鼾声误认为是请求帮助而反复吵醒客人。这些都被认为是技术故障的问题。并且，礼宾机器人也无法在没有人类工作人员的协助下执行任务。

一项相关新研究的合著者之一、中大商学院酒店及旅游管理学院研究助理教授崔成宇说：“虽然大家都知道机器人会出错，但我们并不太了解当服务型机器人未能正确执行指示时，比如办理入住手续或以客房服务点餐，人们会如何反应。客人对这些错误的真正想法是什么？对于酒店来说，解决这些问题并恢复客人满意度的最佳方式又是什么？”

为回应这些问题，崔教授和宾夕法尼亚州立大学的两位教授Anna Mattila及Lisa Bolton合作，研究有关服务型机器人亲切程度及能力的社会知觉，如何影响消费者面对机器人服务失误及企图作出补救时的反应。他们的研究结果发表在一份题为《犯错是（类）人（型）之常情：消费者对机器人服务失误及补救有何反应？》的报告中。

塑造服务亲切感

崔教授指出，服务型机器人利用人工直觉和移情智能等技术，通过识别身体或声音的迹象，例如面部表情、手势或语气，来预测或检测客户的情绪并作出反应，以显示它们理解或感受到对方正在经历的事情，以提升消费者的服务体验。这种高水平智能使机器人在社交和情感层面都能提供具互动性的服务，像是跟客户沟通的聊天机器人和各种一线服务。

服务型机器人外观上的“人性化”会影响消费者的态度和互动意愿。崔教授表示，与非类人型的服务型机器人比起来，人们更大程度的会把亲切感（体现于友善或热心的态度）与类人型服务型机器人联系起来，这对于它们在未来更广泛地被使用有重要意义。

他们发现，消费者对机器人服务失误的反应取决于机器人拥有多少人类特征和个性或有多拟人化，以及服务失误和补救的方法。他们的研究还发现了亲切感和能力的作用，它们是机器人服务失误和补救后，客户满意度的基础。

崔教授说，亲切感在提升失误后的满意度、决定机器人和人类所作出的补救的有效性方面特别重要。

他和同事们在美国招募了6,517人进行调查问卷，让他们在各种想象的情景中，包括餐馆和酒店的服务失误，就类人型跟非类人型机器人作对比。

其中一项研究显示，当消费者遇到与流程有关的失误，也就是说，已经提供服务但在某些方面没有达到预期的时候，他们对类人型机器人更不满意。其中的一个例子是服务不周到或太慢，当这种失误发生在类人型机机器人身上时，人们会感到更多的不满，因为他们对外表很像人类的类人型机器人会表现出亲切热情和有更高的期望，而这种期望却没有得到满足。

然而，当服务失误与结果有关时，那么消费者对类人型和非类人型机器人之间的反应差异就会消失。与结果相关的失误发生在未有达成基本服务需求或核心服务的时候，且通常被认为是与能力而不是服务提供者的亲切度有关，比如酒店由于超额预订而无法提供房间，或者订单被送到错误的地方。

其中一项调查显示，当消费者遇到与过程相关的失误时，即已完成服务但表现不及预期，他们对类人型机器人的不满会较大。

另外两项研究证明，类人型机器人可以通过真诚的道歉和解释，重塑亲切感及恢复客人满意度，从而自行克服服务失误的情況。

但相反地，消费者并不接受非类人型机器人的道歉或解释，因为它们缺乏亲切感和表现出同理心的能力。另一项研究则强调，出现涉及非类人型机器人的服务问题后，真人的介入对减低顾客的不满很重要。

崔教授表示，综合来看，这项研究为机器人拟人化提供了理论意义，也为使用服务型机器人的公司提供了实践意义。

打造更好的机器

崔教授说，尽管机器人工程师试图把机器人设计成跟人类的外观和行为相似，以便人们能够更直观、更自然地与机器人互动，但研究表明，使用机器人，无论是类人型还是其他机器人都应该谨慎行事，因为它们各自在某些情况下都可能出现缺点。

崔教授道：“利用更先进的科技来识别身体或声音讯号，例如面部表情或语调，可以帮助服务型机器人察觉到客人的不满，并更用心地作出回应。”

客户服务经理及机械人设计师应留意机器人的外观，并确保其运作配以合适的社交互动程序。

他又指出，未来这一领域的研究可以通过研究消费者对机器人的反应如何被其物理设计特征而影响，从而促进服务行业对机器人有进一步的见解。

过去的一项研究发现，人们认为男性机器人比女性机器人更主动、更聪明，而女性机器人则被认为更有公德心，更善于交际。这就引申出一个问题：性别刻板观念是否会影响消费者对服务型机器人失误和补救的反应。

另一个研究领域也可以调查消费者是否对外观极像人类的机器人的服务失误和补救有类似的反应，还是会产生“恐怖谷”效应，意思指有些人在遇到几乎是，但不完全是人类的机器人时，会感到不安。

崔教授补充：“这是很自然的下一步。我们现在在针对服务环境中顾客对类人型和非类人型两种机器人的反应有了更好的理解。接下来值得关注的是，机器人的拟人程度越接近完美，人们对之会作何反应。”

资料来源：

Sungwoo Choi, Anna S. Mattila, Lisa E. Bolton (2020). To Err Is Human(-oid): How Do Consumers React to Robot Service Failure and Recovery? Journal of Service Research. Volume: 24 issue: 3, page(s): 354-371