商界校友領袖帶領公司逆風前行

香港中文大學商學院邀請了幾位於最受本次疫情打擊的行業裡工作的校友，與我們分享他們的經歷。這些商業領袖皆來自時尚產業、旅遊業、零售業、主題公園業與餐飲業；為了繼續經營下去，他們一直在全力應付並減輕疫情所帶來的沉重影響。他們是如何肩負使命，帶領公司適應這個不斷改變的世界？他們又是如何準備讓公司重新恢復、重建並重振，以面對疫情過後的新常態？他們於香港中文大學商學院所接受的訓練又如何協助他們裝備自己，應對這些史無前例的巨大改變呢？

適應顧客旅程的改變，提升時裝零售業銷量

消費者行為的巨大轉移是商業迎來的重大改變之一，而這亦是時裝零售業在疫情爆發以後需要迅速應對的問題。人流的減少使香港蓬勃興盛的時尚中心進入停擺；可是親自到時裝店購買衣服的顧客人數驟降過後，網上購物隨即變得繁盛。

Adidas（愛迪達）零售高級總監Theresa Tang（EMBA 2020）在當時發現，很多同行依然保持「疫情快將過去」的希望，拒絕重新改變思維模式或策略，面對新的現實。但Theresa記得她高級管理人員工商管理碩士課程的教授曾強調，當出現任何明顯的消費行為時，就必須調整策略。

她說：「有了這個概念，我們很快就著新的顧客旅程（customer journey）調整了業務。我們開始探索顧客到底想要什麼樣的產品，怎樣的宣傳方式才能吸引他們，並相應開始調整產品價格、宣傳方式及產品戰略。」

Theresa表示，她在EMBA課程裡學到的數碼知識，例如金融科技、共享經濟及意見領袖（KOLs）等，都啟發了她利用新平台去提升銷量，發展嶄新推廣策略並構思新方式以改造、改善及增進業務。她亦說：「擁有關於新型經濟的知識大大提升了我們的能力，讓我們能適應不斷變改的消費行為。商業始終需要與時並進，才能夠繼續生存下去。」

準備好在大轉型後的旅遊世界再次啟程

國際旅遊的數量逐漸減少，而出境旅行也是同樣。隨著各國封關或限制外國遊客入境，香港的旅行發燒友都無處可去。Rebecca Lao (BBA 2010) 在世界首屈一指的網上旅遊平台擔任市場洞察經理，她說：「這重創了整個旅行業。由於顧客紛紛取消預約，我們的收入甚至出現赤字。」

Rebecca表示她的公司為了增加收入，需要改變做法，把業務重心轉移向本地顧客。她的公司現在正靠舉辦本地活動如「宅渡假」（staycation）等來獲利，以面對這些障礙。

Rebecca認為最為關鍵的是保持創新的思維模式，好讓公司靈活變通並保有競爭意識。她表示：「我在商學院所學到最重要的技巧之一，就是要保持創新的思維模式。」她在學校參與過的小組專題報告及商業論證比賽都充分磨練了她與不同團隊合作的能力，助她想出新構思，並面對不斷進化的商業挑戰。

她表示：「我們必須明白旅客想要的是什麼，並按照他們的需要和顧慮提供相應的資訊和服務。我們需要讓他們安心再次旅行。」

保持正確態度，面對好零售業的持續改變

香港的訪客與人流持續減少，使零售相關各行業都陷入混亂時期。一田百貨公司作為香港主要百貨公司之一，亦因疫情重塑了市場動態而有得亦有失。雖然依賴旅客消費的商業部門承受了莫大壓力，但主要售賣日常生活必需品的部門如一田超級市場等，業務則大幅上升。

一田有限公司行政總裁Susanna Wong（BBA 1992）表示，要掌握好各種各樣的改變，必須保持正確態度。她表示：「零售業總是在不斷進化；零售業市場、日常運作甚至營運策略都總是千變萬化。你必須保持正面態度，並應該盡量充分利用各種情況，你應該無時無刻都努力進步。這就是管理的宗旨。」

當Susanna面對挑戰時，她參考了在工商管理學學士課程所學習的基本理論及商業案例，並從中獲得了方向。Susanna表示，這些理論助她建立理論框架，亦成為切入點，助她邏輯地分析情況並迅速應對狀況。她說：「雖然管理的最終目的是管理人及管理團隊互動，但我們亦需要理性應對管理問題。」

Susanna認為，現今狀況將難以迅速改變，亦難以突然恢復正常。因此，我們應該好好利用這段時間，作好充分準備，提升自身能力。她表示：「這樣的話，當情況重新回復正常時，你就將站於最有利位置，能夠好好把握一切機遇。」

重新改造主題公園，符合全新生活方式

旅遊業是最早受到疫情的級聯效應（cascading effect）所衝擊的行業之一。由於旅客變少，加上政府規定停業，使海洋公園這種旅遊景點幾乎面臨徹底關閉。

海洋公園市場總監Rose Yeung (MBA 2002) 知道他們不能夠守株待兔，而是需要構思全新的方法以吸引海外旅客與本地遊客，並讓主題公園走上更好的軌道，以便業務重啟之後能夠盡快恢復。

海洋公園意識到本地市場對能夠放鬆的場所有所需求，而全球市場則對保持身心健康的活動有所需求，便利用了自身優越的地理環境，推出了一系列新活動。活動包括綠色「宅渡假」（staycation）、豪華露營（glamping）、登山活動和瑜伽課程等，全部都大受好評。

Rose認為自己之所以能逆風而上，全賴MBA課程的訓練，以及她在香港中文大學商學院裡建立的人際關係。她表示：「比起我在學校獲得的技巧和商業模式，更重要的或許是我所建立起的人際網絡。我們會用來自不同行業的知識和洞見來互相啟發，共同面對新型冠狀病毒病的挑戰。」

Rose預料再次造訪海洋公園的遊客對景點將會有不同的需求和期望，例如較偏好健康和戶外活動。她說：「這將是個好機會，讓所有人都能重新審視並思考到底該如何應對本地及海外旅客不斷進化的口味和行為。」

滿足顧客全新用餐習慣，以繼續成長

餐飲服務業是另一個受到疫情沉重打擊的行業。中式酒樓集團福苑集團的執行董事Winona Lo（EMBA 2019）表示，自2020年2月起，餐飲服務及設施的需求就已大幅下跌。不斷加強的防疫抗疫措施、持續改變的消費行為和行業內愈發激烈的競爭皆直接壓迫了公司的盈虧狀況。

Winona帶領公司走出疫情帶來的影響時，從EMBA課程裡所獲得的分析技巧、靈活的思維方式及龐大的人際網絡得到了力量。她表示，她擁有能夠把握問題核心的能力，亦能夠從來自不同行業的校友身上所吸收見解與經驗，這些都對她自身和公司來說都非常有用。

她表示：「舉例來說，雖然我們預料在餐廳用餐的食客數量將有所減少，但考慮到香港消費者的飲食習慣，我們亦明白餐飲業的需求將繼續保持穩定。因此我們改變了做法，提供外賣與即食餐供顧客在網上或門市購買。同時，我們亦發展了中式食物以外的業務，成功橫向擴展業務。」

Winona認為現今餐飲業生態所出現的改變將是永久性的。她說：「世界正在急速改變；我們以往會做的三年、五年甚至十年策略規劃將無法再跟上不斷變化的消費者行為和數位轉型。」

她建議商家如果想在今後的營商環境裡佔優，必須比消費者行為的改變更領先一步，並增加客戶互動。她亦表示：「你應熟知自己的競爭優勢，好好利用資料分析並盡力適應新的消費模式。」

 

顧客正在改變購物模式及跟各品牌公司互動的方式，而公司亦持續在發展新的方式營運和管理業務。在新型冠狀病毒病過後所形成的新常態裡，對商業提升競爭力與持續發展而言，數位轉型確實變得愈來愈重要。想把握未來的職業發展機會? 立即尋找適合你的中大商學院的課程，在新世界中綻放光彩吧！

原文刊登於中大商學院校友通訊平台，獲中大商學院校友及企業事務辦公室授權轉載。