智慧机场新时代（三）——自动化运营模式

亚马逊、蚂蚁金服等企业都在积极研究“无人超市”技术，务求以科技取代人手，让顾客能够以更快捷、方便、高效的方式购物。以现时的无人店为例，顾客选购好商品，到达付款区后，系统便会以高频无线射频辨识（RFID）技术感应顾客手上的产品，继而自动从其电子货币包扣除相应的金额。在无人超市中，收银台和收银员俨然成了历史文物：整个付款程序不再需要人手，顾客亦不用忍受冗长的等候时间，从而为商户和顾客创造双赢的局面。

航空业的自动化

现时，机场的自动化主要应用在两个方面：出入境和登机手续及低技术岗位。香港中文大学（中大）商学院研究团队有幸到访新加坡樟宜机场及南韩仁川机场与管理层进行交流及作实地视察，了解两地机场如何利用自动化技术配合机场运营。例如，樟宜机场最新实施的“畅快通行（FAST）”系统，以自助登记（check-in）服务机及自助行李托运机取代人手，让旅客自行登记及托运行李。这些机器能透过指纹及人脸识别技术核实旅客的身份，此后于出境及登机闸口，旅客毋须再出示身份证明文件，机器已能自动辨识。对旅客而言，整个过程变得更快捷方便，能省却轮候登记柜台及在不同关卡等候职员检查证件的时间。机场方面则可因此减聘人手，长远来说，机器的运用有助降低整体运营成本。

除了出入境及登机手续，樟宜机场更以机器人取代部份低技术岗位，务求在解决人手不足的问题之余，改善旅客体验。机器人的研发一直是各机场的重要发展项目，樟宜机场已经开始以机器人取代清洁工人，而原本的清洁人员则升格为 “机器人的管工”，负责管理机器人的运作。同时，机器人的运用与上一篇提到的大数据亦有着相辅相成之妙，以樟宜机场的“实时旅客评分系统”为例，每当有旅客把某一项设施评为“肮脏”，机器人就会依指示清洁相应的机场设施。

当提到自动化，一般人很容易联想到自动车或机器人。这些应用不止取代了人类的机械性劳动，使我们免却单一重复的动作；同时配合人工智能的运用，亦可取代一些服务性岗位。在这一方面，韩国的仁川机场也不遑多让，在应用清洁机器人之余，更推出了向导机器人：机器人会在机场内来回解答旅客的任何疑难。旅客只需扫描登机证，机器人就会带领其前往登机口。机器人更有韩文、英文、普通话、日文等多种语言选择，消除了语言隔阂，进一步的提升旅客体验。

总的来说，“自动化”除了能够减低运营成本，提高效率，改善人手不足的情况外，更能使整个出入境和登机过程更为畅通便捷，为旅客带来不一样的体验。

自动化对香港机场的启示

日常生活中，我们乘搭公交车、地铁可谓方便快捷。购票连等候时间大都可以在十五分钟内完成，但反观现时的登机程序，我们不难发现办理登机和行李托运的柜台往往大排长龙。以伦敦希斯路机场为例：单单是行李托运的手续就需时三十分钟。除了香港和伦敦的机场外，世界各地的不少机场在登机柜台、入境检查区域也面对挤拥的情况。为免赶不及飞机，不少旅客仍需提前两小时前往机场办理登机手续。登机、出入境程序需时长，实乃归根于人手不足的问题。

机场人手不足的原因不难推敲。机场运营相关工作单一乏味，加上薪酬不及其他工种吸引，自然难以得到年轻有为，志向远大的大学毕业生青睐。不只是香港，就连新加坡樟宜机场等世界级机场同样面临缺乏新血、青黄不接的问题，人手短缺的情况益发严峻，导致柜台前出现冗长的人龙，影响旅客体验。

由于机场运营相关工作难以在短期变得有趣而吸引，加薪或改善福利等措施又会加剧机场的财务负担，削弱竞争力。有见及此，机场当局于是以自动柜台取代传统柜台：旅客可以使用智能登记柜台自行办理登记、 选择座位及领取登机证手续，省时方便，亦减轻了机场的人手压力。而在往后的日子，除了加强自动柜台的推广外，机场当局亦能考虑把安检，登机等程序都全面自动化，从而为机场腾出更多人手，向旅客提供无微不至的服务。这样不但能提高机场的运营效率，更可减少登机手续、安检所需时间，旅客能有多一点时间享受机场内的各项服务，为旅程留下愉快的回忆。

本文为智能机场系列文章之三，接下来还有一篇文章就物联网技术在航空业中的应用作更深入的探讨。

撰文：香港中文大学商学院Innovation X Business @CUHK
共同召集人：中大商学院航空政策研究中心行政主任及决策科学与企业经济学系教授冯嘉耀、中大商学院航空政策研究中心副主任及决策科学与企业经济学系高级讲师袁志乐博士
成员︰中大商学院航空政策研究中心研究助理袁沛汶、环球商业学课程三年级生李劭彰

相片由香港机场管理局提供。

本文最早于2019年7月23日之《信报》刊登。