編輯│劉潔伶 記者│徐紹軒 張美萍 攝影│劉潔伶 徐紹軒 孫綺羚
自社交網站興起，開闢了一個輿論戰場，事無大小，一旦觸怒網民，隨時引發公關災難。鍵盤的討論化為實際抗爭行動，不時發生。由2012年廣東道名店D&G的拍照風波，以至上月，多名樂手携大型樂器集結大圍站抗議港鐵執法不公，均由網民號召。網民討論的議題漸受關注，機構人員希望掌握討論的溫度，預先察覺陷阱避免泥足深陷，監察和分析社交媒體的服務便應運而生。
九月中，一名浸會大學音樂系學生因大提琴高度超出港鐵行李標準4厘米，而遭港鐵職員發出警告信。他在Facebook談及經歷後，事件隨即惹起很大反響。揚琴導師龍文慧率先在Facebook發起抗爭行動，向港鐵爭取准許特定大型樂器入閘。近4000人在專頁上表示會參與行動。
港鐵於網民號召後翌日急急降溫，表示將因應社會人士的意見檢討行李規章，預計最少需時一個月。其發言人對本刊表示，公司會留意乘客在港鐵的Facebook專頁及其他網上平台所發表的意見。由此可見，社交媒體不再只是「吹水」閒聊的地方，網民輿論亦有可能逼使大機構回應其訴求。
搜尋關鍵字眼 有助聆聽輿論
香港數碼分析協會創會會長郭嘉俊指，社交媒體監察分為前期監察和後期分析。「監察」指搜尋特定的關鍵字，收集數據以了解網民正在討論的議題；「分析」則是透過分析數據，了解客戶和各持份者的互動，從而調整內部策略。他補充，此服務始於外國，近年才在香港興起；現時本港有三、四間專門服務商，收費不一，「（數據）分析一環，普遍約一百萬一年」。
慧科是其中一間服務商，其銷售總監周敏儀表示，要收集網上資訊，背後有一套技巧；如要按邏輯去設定搜尋字眼，再用人手篩選出相關內容，「找梁國雄，設定其真名為關鍵字不會搜索到，但輸入『長毛』又會找到很多不相關的結果，例如長毛象、長頭髮。」她指出，團隊中有語意學專家查證字句意思，「像大學生說我們今晚去『聚會』，『聚會』背後可能有其他意思，如示威集會。」另外，電腦系統的情感分析，會將帖子分成正面、中性、負面，若發現某機構或事件有新的字眼，就會新增入詞庫，成為「議題發現」，嘗試由此了解社會輿論。
變成日常工作 預視危機爆發
周敏儀以鉛水事件為例，指有豪宅發現食水含鉛超標後，其他發展商也開始警覺。於是她持續監察客戶有否惹上麻煩、是否有屋苑被網民指有鉛水卻仍懵然不知；若出現問題，則即時以 Whatsapp、電話聯絡客戶。她表示，當客戶能貼近網絡輿論、及早作出補救，就能在公關上做好準備而不被傳媒揭發。
近年網絡瞬息萬變，監察次數亦變得頻密。周敏儀說，以往每月報告已經足夠，但現時八、九成客戶都需要每日、每小時的報告。「一件小事都可能變成政治事件，而且轉變得很快，一日內就會發生。」
K-matrix於2004年成立，為行內最早發展社交媒體監察服務的公司之一。談及將來的趨勢，其行政總裁李志雄認為，行業將會邁向標準化，「幾年後，我們可能只需幫客戶建立基礎架構，他們就能靠內部人手去分析（數據），（甚至發展至）每個行業內都有劃一的分析模型。」
追蹤時事不逮 服務收費昂貴
除商業應用外，社交媒體監察和分析也適用於公營及社福機構。前新聞統籌專員、現職公關顧問的何安達不諱言，相信大部分政府部門都有用此服務。他認為這類服務在商業上效果理想，但在緊貼時事方面「未到位」，以佔領運動中出現的「慈母」、「光明正大」等字詞為例，電腦系統未必分析到詞語背後的諷刺意味。此外，他指出有些Facebook群組不對外開放，加上越來越多人選擇在Whatsapp討論抗爭行動，搜尋器未必能進入，容易因而遺漏一些資訊；倒不如依靠熟悉特定議題的「自己人」追蹤相關的團體和網站，成效更彰。
香港明愛青少年及社區服務部在2011-12年間，曾購買社交媒體監察服務來接觸有需要輔導的青年，但及後停用。發展主任劉嘉揚說，服務在實際應用上有不少問題，對於在網上留言說要自殺的「高危青年」來說，這些服務工具還不夠快，「因為它有時差，可能過了數小時後，才能找到這些網上言論。相反，服務有助找出非緊急的青年，如打架、吸毒等。」他亦指，服務每年收費要數萬元，對其機構來說太昂貴。
現時，明愛與香港理工大學正在研發從青少年的Facebook狀態，計算出「情緒指數」的系統，繼續在網上幫助年青人，「了解人們在網上說甚麼，對青少年服務尤其重要。」