Newsletter No. 188

大學設立員工優異服務獎 提倡優質服務文化 廖柏偉教授 你認為哪些大學員工的服務態 度良好，對工作充滿熱誠，又能 迅速回應你的要求，適切解決你 的問題？請提名他們參選「員工 優異服務獎」，以作嘉許。 「員工優異服務獎」是員工培 訓及發展委員會於本年度首設， 目的是嘉獎前線服務員工，獎額 五至十名，獎項包括獎狀及獎金 三千元。 員工優異服務獎評審標準 1.舉止及態度（如提供服務時的禮貌及主動 性、誠實可靠的形象、得體的應對、身體 語言及儀表等。） 2.工作知識及技巧（如熟練掌握並應用有關 工作的知識及技巧、迅速準確地處理查 詢、不斷提升自己的工作知識等。） 3.顧客的滿意程度（如耐心聆聽並理解顧客 需要及抱怨、主動提供協助及跟進、獲得 顧客正面評價的例證等。） 4.優異服務的實例。 提升服務水準 員工培訓及發展委員會主席廖柏偉教 授指出，商業機構的市場競爭激烈，服務 素質直接影響收益，管理階層因此十分注 重服務素質，服務不周的員工很快便被替 換。可是，中大與商業機構有別，不用面 對市場競爭和追求利潤的壓力，要提升服 務水準，須從另一方面著手。 大學在一九九九年成立員工培訓及發 展委員會和員工培訓及發展組，專責設計 和籌組培訓課程，供教職員進修，並協調 員工的發展事宜。這兩年來，曾為系主 任、行政人員、前線服務員工舉辦各種講 座及培訓課程，其中以針對後者的客戶服 務技巧課程最受歡迎，共開辦了三十多 班，參加人次逾六百。 廖教授說：「除了開辦培訓課程外， 更徹底的方法是加強員工的優質服務文化 意識。所以，我們決定設立『員工優異服 務獎』，嘉獎向服務對象（包括校外人士、 教職員及學生）提供高水準服務的員工。 這些員工包括部分乙類服務條例僱員如文 書、技術及支援職員，以及所有丙類服務 條例的員工，總數逾二千四百人。我們還 特別以『優異服務•引以為傲』作為口號， 希望大家能以提供優質服務為傲。」 提名和甄選 員工培訓及發展委員會已於日前通過 海報、電郵宣傳該計劃，並去信知會各部 門主管及列出符合參選資格的職位清單。 所有大學教職員和學生均可提名員工參 選，手續簡單，只需填寫「建議提名表 格」，於十月三日前交回該委員會秘書。 (表格可向人事處索取，或於 http://www. cuhk.edu.hk/personnel/esa_main.htm 下 載。） 委員會集齊「建議提名」後，再交予各 有關部門的主管，由他們決定提名哪些下 屬參選。由於部門大小不同，像圖書館及 物業管理處，服務員工的人數就較多，委 員會已按比例訂定各部門的提名名額。 委員會並成立了邏選委員會，由工商 管理學院副院長許敬文教授出任主席，委 員包括劉忠明教授、總務長和人事處處 長。遴選委員會根據各部門主管的正式提 名，甄選一批候選人於十一月接受面試， 按他們的舉止及態度、工作知識及技巧、 顧客對其滿意程度，以及優異服務的實例 選出得獎者，預計在十二月公布結果及頒 獎。 優質服務 你 我高興 雖然所有教職員和學生都可提名員 工，但最終須由上司正式提名，員工才可 參選。這種提名程序，會否使個別員工雖 獲員生的讃許，卻因未獲上司的正式提 名，而失去獲獎的機會呢？廖教授坦言並 不擔心，「相信英明的部門主管看到下屬 的表現獲得員生的讃許，都會認真考慮其 提名，況且下屬獲獎又有助提高部門的士 氣。還有，我們預計每年都會舉辦『員工 優異服務獎』，要是主管因為名額所限， 逼於割愛，放棄提名一些獲得顧客稱讚的 員工，亦可於下次提名時加入考慮。」 廖教授認為，近年大學員工的服務水 準已有改進，但仍有改善的空間。他說： 「員工提供服務時若能做到有禮貌、熱誠和 友善，且充分認識自己的工作，妥善處理 投訴，並能解決顧客的問題，可引以自 豪。員工優異服務獎不單是對他們專業的 肯定，實際上亦可作為升職的考慮因素之 一。員工提供優質服務並不需要付出太大 代價，熟悉工作之餘，面對顧客時多些笑 容和耐心，自己和顧客都感到高興，何樂 而不為。」 陳偉珠 中大文化徑 中大校園景色素為人樂道，也是許多旅遊團的觀光 點，但大部分遊人只能走馬看花，對中大的認識僅是浮 光掠影。 「其實，中大的文物和可資一遊的地 方很多，更有建築學系、藝術 系、音樂系、人類學系等與文化藝術有密 切關係的學系，對市民和員生都有吸引 力。」邵逸夫堂經理蔡錫昌先生於是構思 音樂劇夏令營 由邵逸夫堂策劃的「音樂劇夏令 營」，為預科生提供專業演藝培訓、舞 台科藝管理，以及演出的機會，是香港 大專院校的創舉。 「報名反應熱烈，我們最终擴大了收 生名額至八十個，但仍有一百三十人見 遺。」蔡錫昌先生觀看了學員的學習情 況後，未待總結檢討，已希望明年能夠 續辦。「這批學生的素質很高，能在短 短一個星期學習表演理論和技巧，並製 作演出一個音樂劇的選段，殊不輕易。 我更受到他們的熱情感染，所以希望可 以提供多些機會，讓他們參與。」 蔡先生說，學員在大學住宿，可以 體驗校園生活，並認識中大。而透過群 體生活和學習，也可以培養他們的組織 能力和團隊精神，發揮表演以外的潛 能。「而把大學的設施開放給公眾人士 享用，增強中學生的藝術教育，這可以 說是中文大學的一項社會服務。」 蔡先生亦有意在這個活動的基礎 上，於明年六月籌設一個包含文學創 作、戲劇、音樂和視覺藝術等元素的藝 術夏令營，專供中大本科生參加，為他 們開創更豐盛的大學生活。 建立中大的文化徑旅程，善用中大已有的 文化藝術硬件和軟件，把景點串連起來， 作全面的介紹，既可向外推廣大學，亦可 讓教職員和學生深入認識自己的工作或學 習環境。 蔡先生補充說，藝術可以 加強人的精神生活，拓展創 意，是全人教育不可或 缺的環節。他舉辦文化 徑的建議獲得教務長何 文匯教授支持，並決定 於暑假推出，與「音樂劇 夏令營」（見另文）互相 配合推廣。 邵逸夫堂於 五月開始籌備工 作，招募學生撰 寫文化徑的介紹 稿。「他們要搜 集資料並走訪各 景點的負責人， 發掘歷史掌故和 趣聞軼事。初稿 經我們和有關單位核對，確保資料無誤。」 由於中大景點多，講解需時，他們為把行 程縮短在兩小時之內，便將文化徑分設為 上線和下線（見右表），供參觀者選擇。而 在籌備過程中，校內教職員如崇基院務主 任郭譚潔瑩女士和中醫中藥研究所劉大偉 先生等提供了不少寶貴意見，而秘書長梁 少光先生和中醫學榮譽講座教授胡秀英教 授更分別建議加入楊振寧檔案室和中藥 園。 蔡先生繼而挑選「儀表出眾，談吐得 體，說話沒懶音」的學生擔任導遊。他們 經過訓練和綵排後，才實際負責向參觀者 講解中大的景點。「對這批撰稿員和導遊 來說，整個過程其實就是大學教育的一部 分，可加強他們 的自信心，另也 增加了他們對大 學的歸屬感。」 音樂劇夏令 營的學員於七月二十三 日優先走過「中大文化 徑」，他們的親友和其 他公眾人士則於七月二 十九日參加正式舉行的 文化徑之旅，上下線合 共接待了近二百 人。根據參觀者事 後填覆的問卷調查所得，他 們對中大文物或景點印象最 深刻的有孔子像、利希慎音 樂廳、水塔、中國文化研究 所及文物館、未圓湖、楊振 寧教授的諾貝爾獎章等；而 對節目安排則普遍滿意，並 認為導遊講解詳盡，只不過 天氣太熱。 蔡錫昌先生解釋說：「這其實在我 們預計之內。除了天氣因素外，暑假也 帶來一些不便，例如藝術系今年安排了 維修工程，未能開放。但由於邵逸夫堂 在暑假創辦『音樂劇夏令營』，學員的 親友會蒞校觀看他們的演出，遠道而 來，如能順道一遊『中大文化徑』，可 以消閑；而我們也可以試辦文化徑。」 總結是次經驗，蔡先生認為文化徑 旅程日後可配合大學其他大型活動而彈 性舉行，並針對參觀者的類別而調校行 程，展現中大的多種文化面貌。 「至於具體的方向，會由大學新成立的 藝術活動督導委 員會（暫名）決 定。該委員會由 何文匯教授當主 席，從宏觀的角 度制定大學的文 藝活動政策。」 而蔡先生會以藝 術行政主任的身 分，成為委員會 委員兼秘書，執行 有關事務。究竟 「中大文化徑」未來 會以甚麼形式出現 呢？大家要拭目以 待。 蔡世彬 蔡錫昌先生 中大文化徑主要景點 上線 新亞校園：樂群館、鐘樓、林耀明夫人堂、孔 子像、水塔、中藥園、圓形廣場、 錢穆圖書館、許氏文化館、情人 徑。 聯合校園：學生餐廳、明德壁、中藥園、湯布 及水塔、雕塑、聯合校史文物館。 逸夫校園：逸夫台院徽及壁畫、船灣淡水湖及 八仙嶺風光、大講堂（包括瓷磚、 龍柏、展覽廳及演講廳）。 校本部：大學正門、園景、中國文化研究 所、文物館、林蔭大道、大學廣 場、楊振寧檔案室。 崇基校園：禮拜堂、牟路思怡圖書館、未圓 湖、眾志堂、利希慎音樂廳、崇基 學院行政樓。 校本部：與上線所列相同，另加入中藥園。 中大通訊 3 第一八八期 二零零一年九月十九 日