陳柏桓酒店至學院之旅
陳栢桓教授
在酒店業實戰三十多年，為何會答允轉戰校園，出任學院院長？
我曾踏遍美國、澳洲、中國大陸、香港等地，在半島、麗晶、萬豪、凱悅等集團工作過，當中二十多年出任總經理，五年區副總裁，與不同的業主客人交往，也積累了不少成功與極具挑戰案例。酒店是服務行業，但其營運非常複雜，需要精明能幹的管理人員。如果能貢獻我三十多年的經驗與學院的師生分享，訓練年輕一代，那將是十分有意義的事。
學院培訓學生的方針如何？
以旅遊和酒店業來說，服務是必須的，但必須與經營效益平衡，才可維持下去。所以我們的課程定位非常清晰，不單教管理，層面更擴大至整個商業運作，而且側重酒店旅遊和房地產的關係。課程的長遠目標是栽培學生成為各行業的領袖，有充足的知識，懂得如何運用資源、調配人手完成不同規模的工作。課程包括九百小時的實習，確保學生畢業前有足夠的前綫經驗，面對未來酒店、旅遊以至房地產業的新挑戰，更有發展企業的潛質。
酒店與旅遊業前景如何？
港珠澳大橋啓用後，交通便捷將帶動整個大灣區人流物流，加上一帶一路的效應，定必刺激對旅遊住宿的需求。把香港的旅遊業放在整個大灣區的大環境來看，加上基建和政策配合，前景非常樂觀。而香港較為成熟和完善的管理質素，絕對勝任輔助一帶一路的沿綫國家。未來三年內，中國、香港、澳門將有一千多間各種品牌的酒店開設，整個大中華需要大量人才，也將給我們的畢業生更多發展的機會。
互聯網對酒店和旅遊業產生甚麼影響？
是翻天覆地的改變。以前由訂房到入住需要經過六七個階段，在互聯網上只是一個步驟，而且可以完全不經人手。Airbnb的崛起令競爭對手更加密集，訂房網站廣受歡迎，也迫使酒店反省為何大部分顧客都不選擇直接向酒店訂房。除了因為選擇、價格和條款彈性的差異，也因為很多酒店的網站設計落後，不便瀏覽，而且交易過程繁瑣。時移勢易，年輕人的付款模式，早已經脫離現金和信用卡了。
任何衝擊都有危與機的兩面。互聯網收集客人的背景喜好，提供龐大數據，可以令服務更加目標為本。尤其是市場較小的豪華酒店，更依賴這些行為資訊來設計貼心服務。收到女性訂房，要確保房內設施適合女士；老人家要分配接近升降機的房間，不要給他餐廳的角落位置。間或可來一點驚喜，不過可別給德國客人提前慶祝生日，因為他們認為那會帶來霉運。
酒店業文化可也有地域之分？
我的博士論文正是研究國際豪華酒店高層管理的本土化。我曾目睹不少國際品牌在進駐中國時，原封不動套用西方模式，而沒有掌握東方的人情世故、生意手法、飲食習慣等。其實處理文化衝擊就如握雞蛋，握得太緊雞蛋會裂，太鬆則會摔破。西方管理與東方通融之間需有平衡。可以說東方地區在細緻服務上基本是佔優的。
專業知識和閱歷如何影響你個人的旅遊體驗？
多年來在五星級酒店工作，我有點被寵壞了，於環境、清潔、運作、效率等都極端講究。我是老派人，不想冒險。我不會選擇經濟型酒店，就是知道到埗時不會有笑容滿面的員工歡迎我，各方面都會跟我的期望落差很大。地毯上的些微污漬，從牆紙滲出來的煙味，任何細節都逃不過我的觀感，都會使我坐立不安。努力工作了這麼多年，我也應對自己呵護一點，我寧願多付三至五成的價錢換取我心目中應有的服務，所以我也沒有試過Airbnb。
本文出自《中大通訊》第517期（2018年5月）
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